Автор: Скандал во Флориде: дилер Nissan отомстил клиентам за плохой отзыв
Автосалоны часто имеют плохую репутацию среди покупателей. Когда возникают проблемы, дилеры обычно имеют преимущество. Одно из немногих, что могут сделать клиенты — оставить отзыв. Когда пара из Флориды именно это и сделала после неприятного опыта, ситуация только ухудшилась. Генеральный менеджер решил оставить подобный отзыв о бизнесе этих клиентов. Теперь и дилер, и сама Nissan извинились.
Проблемы с авто и месть менеджера
Тиффани и Роберт Майе утверждают, что у фургона, приобретенного в Nissan of Cape Coral, почти сразу возникли серьезные проблемы, в частности неисправная трансмиссия. По словам пары, они пытались получить удовлетворительную помощь от дилерского центра, что побудило Тиффани оставить негативный отзыв на Google, подробно описав свой опыт.
На этом история не закончилась. Тиффани утверждает, что реакция дилерского центра ударила по семейному бизнесу. В видео в TikTok, которое просмотрели примерно 1,4 миллиона раз (хотя на момент публикации видео было удалено), она заявляет, что генеральный менеджер Блейк Варнадо отомстил, оставив негативные отзывы о бизнесе пары по обивке мебели и призывая других делать то же самое.
«Он не только нападает на мой бизнес, он отправляет своих друзей, чтобы они также атаковали мой бизнес», — сказала Тиффани в видео. «Они посягают на наш заработок». Зрители не восприняли это легкомысленно.
Извинения от дилера и Nissan
После волны критики материнская компания Nissan of Cape Coral, Krause Auto Group, опубликовала официальное заявление, в котором признала «ненадлежащий онлайн-ответ со стороны руководителя дилерского центра на отзыв клиента». Компания сообщила, что лично связалась с клиентом, чтобы извиниться, принимает «соответствующие корректирующие меры» и усилит обучение профессиональному поведению во всей организации.
Компания добавила, что этот ответ «не отражал наших ценностей или профессиональных стандартов, которых мы ожидаем от нашей команды». Однако она не уточнила, какие дисциплинарные меры были приняты в отношении Варнадо. Вполне возможно, что он до сих пор работает и не понес никакого официального наказания. Krause также подчеркнула, что семейная группа дилерских центров остается «приверженной подотчетности, обучению на этом опыте и соблюдению стандартов, которых наши клиенты, сотрудники и сообщества ожидают от нас».
Варнадо также извинился на странице дилера в Facebook, сказав: «Я беру на себя ответственность за замешательство и хаос, которые мои действия вызвали. Я использую свое время вне дилерского центра, чтобы пройти обучение профессиональному поведению, обдумать свои решения и гарантировать, что такое поведение никогда не повторится».
Интернет ответил тем же
Иронично, но после того, как видео Тиффани стало вирусным, Nissan of Cape Coral сам стал мишенью той же кампании онлайн-отзывов, которую, по ее словам, пережила ее семья. Страница дилера на Google, рейтинг на Yelp и страницы в социальных сетях были завалены негативными комментариями, хотя Майе призывали зрителей не мстить другим сотрудникам дилерского центра.
Эта история является ярким примером того, как социальные сети могут стать мощным инструментом для потребителей в борьбе с недобросовестными практиками бизнеса. Хотя месть клиентам со стороны руководства является недопустимой, реакция интернет-сообщества, хоть и понятна, также может выйти из-под контроля. Важно, что обе стороны признали ошибки, но приведут ли извинения к реальным изменениям в политике дилерского центра и будет ли наказан виновный, остается открытым вопросом. Этот случай подчеркивает хрупкий баланс между правом потребителя на выражение мнения и профессиональной этикой в обслуживании клиентов.
