Довіра до бренду та несподівана відмова
Ціни на нові та вживані автомобілі продовжують зростати, що змушує багатьох власників економити на утриманні. Джеймі та Деббі Рекасі з Бруклайна, які спочатку орендували, а потім викупили Kia Optima 2019 року, покладалися на довгострокову гарантію на силовий агрегат бренду, яка охоплює 100 000 миль. Вони ретельно дотримувалися графіку обслуговування, включаючи регулярну заміну масла. Однак коли двигун вийшов з ладу, Kia відхилила гарантійну заявку. Компанія змінила своє рішення лише після того, як місцева телевізійна станція почала розслідування.
Сім’я Рекасі, яка має лише один автомобіль, скрупульозно документувала все, що стосувалося їхньої Optima: заміни масла, сервіс гальм, навіть шини. Коли двигун відмовив, вони надали ці документи, включно з 14 різними записами про заміну масла — в середньому кожні 5700 миль. Заміни масла виконував їхній син, механік за фахом, а квитанції видавала його майстерня.
Дрібний шрифт гарантії та тактика заперечень
Незважаючи на надані документи, Kia відмовила у гарантійному обслуговуванні, посилаючись на те, що в квитанціях не вказані ідентифікаційний номер автомобіля (VIN) та пробіг. Представник Центру безпеки автомобілів Майкл Брукс зазначив, що подібні відмови є досить звичною практикою.
Часто перша тактика — це відхилити претензію та сподіватися, що споживач просто відступить
Він також наголосив, що Закон Магнусона-Мосса про гарантії покладає бремя доказів на виробника: саме компанія повинна довести, що саме відсутність належного обслуговування призвела до поломки. Іншими словами, обслуговування, проведене самостійно або приватним механіком, має бути цілком прийнятним.
Зміна рішення під тиском суспільності
Після того як журналісти звернулися до Kia за коментарем щодо цієї справи, компанія різко змінила свою позицію. У офіційній заяві Kia повідомила, що “виходячи з принципів задоволеності клієнтів та якості обслуговування, відділ турботи про клієнтів схвалив заміну двигуна”. Хоча сім’я Рекасі врешті-решт отримала очікуваний результат, виникає питання: що б сталося, якби вони не мали можливості привернути увагу громадськості через ЗМІ?
Системна проблема, що виходить за межі одного бренду
Цей випадок далеко не перший, коли чуємо про проблеми з гарантійним обслуговуванням у Kia, Hyundai або Genesis. Однак ці бренди далеко не єдині серед автовиробників, які мають незадоволених клієнтів через відмови у гарантійному покритті. Особливість цих корейських марок полягає в тому, що вони пропонують винятково довгі та привабливі гарантії на нові автомобілі порівняно з конкурентами.
На папері це виглядає чудово, але справжнє випробування — це те, як Kia, Hyundai та Genesis поводяться з гарантійними зобов’язаннями в реальному житті. Саме репутація виняткового сервісу може стати тим фактором, який змусить таких гігантів, як Toyota чи Honda, взяти до уваги. Поки що цілком ймовірно, що без довіри споживачів, яка формується через такі історії, брендам буде складно конкурувати в ключових сегментах, наприклад, компактних кросоверах.
Ця ситуація чітко демонструє дисонанс між маркетинговими обіцянками та реальною практикою обслуговування. Навіть при наявності детальної документації від власника, система спочатку працює на відсіювання претензій, покладаючись на технічні формальності. Подібні випадки можуть мати значний ефект сніжної груди для репутації бренду, особливо в епоху соціальних мереж, де кожна така історія отримує широкий розголос. Для багатьох покупців довгострокова гарантія є ключовим фактором при виборі автомобіля, і якщо вона виявляється паперовою, це підриває саму основу конкурентної переваги.