Скандал у Флориді: дилер Nissan помстився клієнтам за поганий відгук
Автосалони часто мають погану репутацію серед покупців. Коли виникають проблеми, дилери зазвичай мають перевагу. Одне з небагатьох, що можуть зробити клієнти — залишити відгук. Коли пара з Флориди саме це й зробила після неприємного досвіду, ситуація лише погіршилася. Генеральний менеджер вирішив залишити подібний відгук про бізнес цих клієнтів. Тепер і дилер, і сама Nissan вибачилися.
Проблеми з авто та помста менеджера
Тіффані та Роберт Майє стверджують, що у фургона, придбаного в Nissan of Cape Coral, майже одразу виникли серйозні проблеми, зокрема несправна трансмісія. За словами пари, вони намагалися отримати задовільну допомогу від дилерського центру, що спонукало Тіффані залишити негативний відгук на Google, детально описавши свій досвід.
На цьому історія не закінчилася. Тіффані стверджує, що реакція дилерського центру вдарила по сімейному бізнесу. У відео в TikTok, яке переглянули приблизно 1,4 мільйона разів (хоча на момент публікації відео було видалено), вона заявляє, що генеральний менеджер Блейк Варнадо помстився, залишивши негативні відгуки про бізнес пари з оббивки меблів та закликаючи інших робити те саме.
“Він не лише нападає на мій бізнес, він надсилає своїх друзів, щоб вони також атакували мій бізнес”, — сказала Тіффані у відео. “Вони зазіхають на наш заробіток”. Глядачі не сприйняли це легковажно.
Вибачення від дилера та Nissan
Після хвилі критики материнська компанія Nissan of Cape Coral, Krause Auto Group, оприлюднила офіційну заяву, в якій визнала “неналежну онлайн-відповідь з боку керівника дилерського центру на відгук клієнта”. Компанія повідомила, що особисто зв’язалася з клієнтом, щоб вибачитися, вживає “відповідних коригувальних заходів” та посилить навчання з професійної поведінки в усій організації.
Компанія додала, що ця відповідь “не відображала наших цінностей або професійних стандартів, яких ми очікуємо від нашої команди”. Однак вона не уточнила, які дисциплінарні заходи були вжиті щодо Варнадо. Цілком можливо, що він досі працює і не зазнав жодного офіційного покарання. Krause також наголосила, що сімейна група дилерських центрів залишається “відданою підзвітності, навчанню на цьому досвіді та дотриманню стандартів, яких наші клієнти, співробітники та громади очікують від нас”.
Варнадо також вибачився на сторінці дилера у Facebook, сказавши: “Я беру на себе відповідальність за збентеження та хаос, які мої дії спричинили. Я використаю свій час поза дилерським центром, щоб пройти навчання з професійної поведінки, обдумати свої рішення та гарантувати, що така поведінка ніколи не повториться”.
Інтернет відповів тим самим
Іронічно, але після того, як відео Тіффані стало вірусним, Nissan of Cape Coral сам став мішенню тієї ж кампанії онлайн-відгуків, яку, за її словами, пережила її сім’я. Сторінка дилера на Google, рейтинг на Yelp та сторінки в соціальних мережах були завалені негативними коментарями, хоча Майє закликали глядачів не мстити іншим співробітникам дилерського центру.
Ця історія є яскравим прикладом того, як соціальні мережі можуть стати потужним інструментом для споживачів у боротьбі з недобросовісними практиками бізнесу. Хоча помста клієнтам з боку керівництва є неприпустимою, реакція інтернет-спільноти, хоч і зрозуміла, також може вийти з-під контролю. Важливо, що обидві сторони визнали помилки, але чи призведуть вибачення до реальних змін у політиці дилерського центру та чи буде покараний винний, залишається відкритим питанням. Цей випадок підкреслює крихкий баланс між правом споживача на висловлення думки та професійною етикою в обслуговуванні клієнтів.