Повернення до лідерів якості
Ford святкує стрімкий підйом у рейтингу JD Power Initial Quality Study. У 2023 році бренд посідав 23-тє місце, а в 2026-му — лідирує у сегменті масових марок. За словами компанії, успіх пояснюється тим, що керівництво повернуло досвідчених фахівців туди, де вони були найбільш потрібні.
Дослідження J.D. Power Initial Quality Study (IQS) оцінює надійність автомобілів на ранньому етапі експлуатації. Враховуються скарги власників і дані про ремонти на дилерських станціях протягом перших 90 днів володіння. Результати зводяться до показника «проблем на 100 автомобілів» (PP100): нижчий бал означає менше дефектів і конструктивних недоліків, а відтак — вищу позицію в рейтингу.
Покращення якості Ford пояснює роботою нових технічних фахівців, яких у компанії називають «Grey Beards», тобто «сиві бороди». Ford шукав найкращих спеціалістів серед інших автовиробників і постачальників, а також просував власних працівників. Зараз у компанії працює близько 350 технічних експертів, кожен у своїй галузі. Їхнє завдання — виявляти проблеми ще до того, як вони встигнуть проявитися.
Представники Ford, спілкуючись із Automotive News, напрочуд відверто визнають минулі труднощі. Чарльз Пун, віцепрезидент Ford з інженерії автомобільної техніки, сказав:
«Було усвідомлення того, що, коли ми кілька років тому боролися з якістю, щось мало змінюватися. Ми не були ефективні ані у вирішенні проблем, ані в запобіганні їм».
Спадщина скорочень
Сама концепція технічних спеціалістів не нова. Брак експертизи, яку компанія відчула останніми роками, пояснюється рішенням 2019 року про реструктуризацію. Тодішній генеральний директор Джим Гакетт ініціював скорочення 7000 робочих місць. Це подавали як спосіб зробити Ford гнучкішим, менш бюрократизованим і сплющити управлінську структуру.
Але потім почалися проблеми. Навіть із покращеною позицією в рейтингу JD Power IQS Ford досі лідирує за кількістю відкликань. Ситуація особливо загострилася у 2023 році через оновлений пікап Super Duty. Компанія втратила приголомшливий $1 млрд: сотні дефектів якості змусили Ford сповільнити виробництво і навіть тримати готові автомобілі на складах, щоб вони пройшли ручну перевірку.
Досвід доповнює штучний інтелект
Ford, як і більшість автовиробників, активно використовує штучний інтелект для роботи з великими масивами даних. Однак у компанії з’ясували, що людський досвід усе ще необхідний. ШІ допомагає обробляти інформацію та оцінювати, як працюватимуть системи, проте технічні експерти Ford потрібні, щоб помічати вади, які алгоритми можуть пропустити.
Один із таких спеціалістів, Семюел Метт, виявив серйозну проблему перед запуском нової опції для Explorer. Метт і його команда зрозуміли, що елемент механізму ручного зачинення задніх дверей працює неправильно. Втім, вони встигли помітити це на ранньому етапі тестування. Це лише один із багатьох прикладів того, як політика Ford змінилася з підходу «знайти й виправити» на запобігання проблемам ще до запуску у виробництво.
Серед інших змін, які Ford запровадив за лаштунками, — щоденні наради для розв’язання проблем і триваліші випробування автомобілів. Тепер вони еквівалентні 15 рокам експлуатації або 225 000 миль пробігу.
Зображення: Ford
Повернення «сивих борід» — це не лише історія про те, як компанія поліпшила свій імідж у рейтингах. Це сигнал про те, що навіть у часи тотальної автоматизації виробництво складних автомобілів потребує живого досвіду та здатності вчасно сумніватися в даних. Ford заплатив високу ціну за скорочення інженерної експертизи, і тепер намагається відновити баланс, повертаючи людей, які вміють слухати двигун, аналізувати скарги власників і бачити проблеми ще до того, як вони стануть масштабними. Показово, що висока позиція в JD Power не скасовує викликів із відкликаннями, тому втримати лідерство може виявитися навіть складніше, ніж його здобути.