Ключові висновки дослідження про задоволеність обслуговуванням у дилерських центрах:
Очікування від преміального сервісу
Покупці автомобілів преміум-класу очікують не лише якісних матеріалів та інженерії, а й відповідного рівня обслуговування в дилерських центрах. Власники Porsche, судячи з усього, отримують саме такий досвід.
Лідери за підсумками дослідження
Згідно з дослідженням J.D. Power 2026 року (U.S. Customer Service Index Study), Porsche очолює галузь за рівнем задоволеності сервісним обслуговуванням у дилерських центрах. Бренд набрав 915 балів за 1000-бальною шкалою, що значно вище загальної середньої галузевої оцінки в 868 балів. Цей показник зріс на три бали порівняно з минулим роком. Серед преміальних брендів друге місце посіла Infiniti з результатом 912 балів, а третє — Lexus з 900 балами.
Серед масових брендів ситуація виглядає інакше. Mini фінішував першим з оцінкою 887, трохи випередивши Subaru (886) та Buick (882). Mazda також опинилася близько до вершини з 884 балами, тоді як Chevrolet отримав 873 бали.
Методологія та деталі рейтингів
Висновки дослідження базуються на відповідях 51 228 зареєстрованих власників та орендарів автомобілів віком від 1 до 3 років. Опитування проводилося з січня по грудень 2025 року.
У категорії преміальних легкових автомобілів перше місце завершилося внічию. Porsche та Infiniti показали однакові результати в 921 бал, розділивши лідерство в сегменті. У рейтингах для преміальних позашляховиків картина дещо відрізняється. Тут Infiniti очолила категорію з 911 балами, трохи випередивши Porsche (910), а Lexus послідував за ними з 897 балами.
У сегменті вантажівок переможець інший. Ford фінішував першим з оцінкою 869, Toyota була близько позаду з 864 балами, а Chevrolet посів третє місце з 853 балами.
Тривалість обслуговування та можливості для покращення
Дослідження J.D. Power виявило, що більшість візитів до дилерських центрів пов’язані з технічним обслуговуванням та простими сервісними роботами, такими як заміна масла чи ротація шин. Хоча якість сервісу може бути хорошою, такі роботи в дилерських центрах часто займають утричі більше часу, ніж у незалежних майстернях.
Клієнти масових брендів проводять в середньому 1,61 години у дилера для планового техобслуговування. Власники преміальних автомобілів чекають ще довше — їхні візити тривають приблизно 2,46 години. Згідно з дослідженням, скорочення цих часів очікування може відіграти ключову роль у тому, щоб більше клієнтів поверталися до сервісних відділів дилерських центрів.
Важливість візуалізації для клієнтів
Багато власників автомобілів також хочуть, щоб сервісні центри надавали фото- та відеодокументацію разом із результатами комплексних оглядів. Згідно з дослідженням, 64% клієнтів заявляють, що хотіли б отримувати такий візуальний доказ під час обслуговування, однак лише 26% клієнтів масових брендів і 44% клієнтів преміальних брендів повідомляють, що отримують його. Рівень задоволеності також покращується, коли такі оновлення надаються, особливо на ранніх етапах сервісного процесу.
Особливості брендів з прямими продажами
Компаніям на кшталт Tesla та Rivian також є куди рости. Обидва бренди продають автомобілі безпосередньо споживачам і не мають такої ж мережі дилерських сервісних центрів, як більшість інших традиційних компаній, тому більш поширеними є опції мобільного сервісу. Хоча середній галузевий показник становив 868 балів, задоволеність сервісом серед брендів з прямими продажами була помітно нижчою — 855 балів.
J.D. Power зазначає, що клієнти, які оцінюють свій рівень задоволеності дуже високо — на 950 балів і вище, набагато частіше повертаються для планового сервісу та купують наступний автомобіль того ж бренду.
Ці дані чітко демонструють, що навіть у епоху електрифікації та цифрових продажів традиційні аспекти взаємодії з клієнтом залишаються критично важливими. Успіх Porsche та Infiniti вказує на те, що поєднання якісного продукту з високим рівнем сервісної підтримки створює міцну лояльність. При цьому виклики, з якими стикаються нові виробники, такі як Tesla та Rivian, підкреслюють складність побудови повноцінної сервісної екосистеми з нуля. Зменшення часу очікування та впровадження прозорих візуальних звітів можуть стати ключовими кроками для всіх гравців ринку, які прагнуть утримати клієнтів у довгостроковій перспективі.