Доверие к бренду и неожиданный отказ
Цены на новые и подержанные автомобили продолжают расти, что заставляет многих владельцев экономить на содержании. Джейми и Дебби Рекаси из Бруклайна, которые изначально арендовали, а затем выкупили Kia Optima 2019 года, полагались на долгосрочную гарантию на силовой агрегат бренда, которая охватывает 100 000 миль. Они тщательно соблюдали график обслуживания, включая регулярную замену масла. Однако когда двигатель вышел из строя, Kia отклонила гарантийную заявку. Компания изменила свое решение лишь после того, как местная телевизионная станция начала расследование.
Семья Рекаси, у которой есть только один автомобиль, скрупулезно документировала все, что касалось их Optima: замены масла, сервис тормозов, даже шины. Когда двигатель отказал, они предоставили эти документы, включая 14 разных записей о замене масла — в среднем каждые 5700 миль. Замены масла выполнял их сын, механик по профессии, а квитанции выдавала его мастерская.
Мелкий шрифт гарантии и тактика возражений
Несмотря на предоставленные документы, Kia отказала в гарантийном обслуживании, ссылаясь на то, что в квитанциях не указаны идентификационный номер автомобиля (VIN) и пробег. Представитель Центра безопасности автомобилей Майкл Брукс отметил, что подобные отказы являются довольно обычной практикой.
Часто первая тактика — это отклонить претензию и надеяться, что потребитель просто отступит
Он также подчеркнул, что Закон Магнусона-Мосса о гарантиях возлагает бремя доказательств на производителя: именно компания должна доказать, что именно отсутствие надлежащего обслуживания привело к поломке. Другими словами, обслуживание, проведенное самостоятельно или частным механиком, должно быть вполне приемлемым.
Изменение решения под давлением общественности
После того как журналисты обратились к Kia за комментарием по этому делу, компания резко изменила свою позицию. В официальном заявлении Kia сообщила, что «исходя из принципов удовлетворенности клиентов и качества обслуживания, отдел заботы о клиентах одобрил замену двигателя». Хотя семья Рекаси в конце концов получила ожидаемый результат, возникает вопрос: что бы произошло, если бы они не имели возможности привлечь внимание общественности через СМИ?
Системная проблема, выходящая за пределы одного бренда
Этот случай далеко не первый, когда мы слышим о проблемах с гарантийным обслуживанием у Kia, Hyundai или Genesis. Однако эти бренды далеко не единственные среди автопроизводителей, которые имеют недовольных клиентов из-за отказов в гарантийном покрытии. Особенность этих корейских марок заключается в том, что они предлагают исключительно длинные и привлекательные гарантии на новые автомобили по сравнению с конкурентами.
На бумаге это выглядит прекрасно, но настоящее испытание — это то, как Kia, Hyundai и Genesis ведут себя с гарантийными обязательствами в реальной жизни. Именно репутация исключительного сервиса может стать тем фактором, который заставит таких гигантов, как Toyota или Honda, взять на заметку. Пока что вполне вероятно, что без доверия потребителей, которое формируется через такие истории, брендам будет сложно конкурировать в ключевых сегментах, например, компактных кроссоверах.
Эта ситуация четко демонстрирует диссонанс между маркетинговыми обещаниями и реальной практикой обслуживания. Даже при наличии детальной документации от владельца, система изначально работает на отсеивание претензий, полагаясь на технические формальности. Подобные случаи могут иметь значительный эффект снежного кома для репутации бренда, особенно в эпоху социальных сетей, где каждая такая история получает широкий резонанс. Для многих покупателей долгосрочная гарантия является ключевым фактором при выборе автомобиля, и если она оказывается бумажной, это подрывает саму основу конкурентного преимущества.