Ключевые выводы исследования об удовлетворенности обслуживанием в дилерских центрах:
Ожидания от премиального сервиса
Покупатели автомобилей премиум-класса ожидают не только качественных материалов и инженерии, но и соответствующего уровня обслуживания в дилерских центрах. Владельцы Porsche, судя по всему, получают именно такой опыт.
Лидеры по итогам исследования
Согласно исследованию J.D. Power 2026 года (U.S. Customer Service Index Study), Porsche возглавляет отрасль по уровню удовлетворенности сервисным обслуживанием в дилерских центрах. Бренд набрал 915 баллов по 1000-балльной шкале, что значительно выше общей средней отраслевой оценки в 868 баллов. Этот показатель вырос на три балла по сравнению с прошлым годом. Среди премиальных брендов второе место заняла Infiniti с результатом 912 баллов, а третье — Lexus с 900 баллами.
Среди массовых брендов ситуация выглядит иначе. Mini финишировал первым с оценкой 887, немного опередив Subaru (886) и Buick (882). Mazda также оказалась близко к вершине с 884 баллами, тогда как Chevrolet получил 873 балла.
Методология и детали рейтингов
Выводы исследования основаны на ответах 51 228 зарегистрированных владельцев и арендаторов автомобилей в возрасте от 1 до 3 лет. Опрос проводился с января по декабрь 2025 года.
В категории премиальных легковых автомобилей первое место завершилось вничью. Porsche и Infiniti показали одинаковые результаты в 921 балл, разделив лидерство в сегменте. В рейтингах для премиальных внедорожников картина несколько отличается. Здесь Infiniti возглавила категорию с 911 баллами, немного опередив Porsche (910), а Lexus последовал за ними с 897 баллами.
В сегменте грузовиков победитель другой. Ford финишировал первым с оценкой 869, Toyota была близко позади с 864 баллами, а Chevrolet занял третье место с 853 баллами.
Продолжительность обслуживания и возможности для улучшения
Исследование J.D. Power выявило, что большинство визитов в дилерские центры связаны с техническим обслуживанием и простыми сервисными работами, такими как замена масла или ротация шин. Хотя качество сервиса может быть хорошим, такие работы в дилерских центрах часто занимают втрое больше времени, чем в независимых мастерских.
Клиенты массовых брендов проводят в среднем 1,61 часа у дилера для планового техобслуживания. Владельцы премиальных автомобилей ждут еще дольше — их визиты длятся примерно 2,46 часа. Согласно исследованию, сокращение этих времен ожидания может сыграть ключевую роль в том, чтобы больше клиентов возвращались в сервисные отделы дилерских центров.
Важность визуализации для клиентов
Многие владельцы автомобилей также хотят, чтобы сервисные центры предоставляли фото- и видеодокументацию вместе с результатами комплексных осмотров. Согласно исследованию, 64% клиентов заявляют, что хотели бы получать такое визуальное доказательство во время обслуживания, однако лишь 26% клиентов массовых брендов и 44% клиентов премиальных брендов сообщают, что получают его. Уровень удовлетворенности также улучшается, когда такие обновления предоставляются, особенно на ранних этапах сервисного процесса.
Особенности брендов с прямыми продажами
Компаниям вроде Tesla и Rivian также есть куда расти. Оба бренда продают автомобили напрямую потребителям и не имеют такой же сети дилерских сервисных центров, как большинство других традиционных компаний, поэтому более распространенными являются опции мобильного сервиса. Хотя средний отраслевой показатель составлял 868 баллов, удовлетворенность сервисом среди брендов с прямыми продажами была заметно ниже — 855 баллов.
J.D. Power отмечает, что клиенты, которые оценивают свой уровень удовлетворенности очень высоко — на 950 баллов и выше, намного чаще возвращаются для планового сервиса и покупают следующий автомобиль того же бренда.
Эти данные четко демонстрируют, что даже в эпоху электрификации и цифровых продаж традиционные аспекты взаимодействия с клиентом остаются критически важными. Успех Porsche и Infiniti указывает на то, что сочетание качественного продукта с высоким уровнем сервисной поддержки создает прочную лояльность. При этом вызовы, с которыми сталкиваются новые производители, такие как Tesla и Rivian, подчеркивают сложность построения полноценной сервисной экосистемы с нуля. Уменьшение времени ожидания и внедрение прозрачных визуальных отчетов могут стать ключевыми шагами для всех игроков рынка, которые стремятся удержать клиентов в долгосрочной перспективе.