Автор: Жалобы на систему обнаружения повреждений Hertz
Клиенты Hertz все чаще жалуются на новую систему обнаружения повреждений на основе искусственного интеллекта. Фотографии, опубликованные в социальных сетях, показывают, что система слишком агрессивно реагирует на даже минимальные повреждения. Многие клиенты также обращают внимание на отсутствие возможности связаться с живым представителем компании для разрешения споров.
Hertz утверждает, что 97% автомобилей, просканированных системой, не имеют повреждений, которые требуют оплаты. Компания определяет «оплачиваемые повреждения» как те, что превышают один дюйм в размере. Однако клиенты приводят примеры, когда система фиксирует намного меньшие дефекты, такие как мелкие царапины или вмятины.
Проблемы с коммуникацией
Кроме сомнений относительно точности системы, клиенты также сталкиваются с трудностями при попытке оспорить обвинения. Многие сообщают, что не могут дозвониться до живого представителя Hertz через автоматизированную систему поддержки. Один из клиентов отметил:
Невозможно до кого-то дозвониться. Кто-нибудь имел успех в борьбе с этим AI-ботом? Я даже не вижу ничего, в чем меня обвиняют, но с меня взимают $180.
Hertz заявляет, что работает над этими проблемами и предоставляет возможность эскалации запросов к настоящим сотрудникам. Однако пока что клиенты продолжают оставаться недовольными.
Эта ситуация поднимает важный вопрос о балансе между автоматизацией и человеческим фактором в сфере обслуживания. Хотя технологии могут уменьшить количество ошибок, они также могут создать барьеры для клиентов, которые нуждаются в личном внимании. Hertz, как и другие компании, должен найти способ сочетать эффективность технологий с качественным сервисом.
