Понятия культуры, толерантности подразумевают под собой уважение к другим людям и их правам. Но в нашем обществе сложилось так, что особое внимание уделяется только к чрезмерным нарушениям. В таком контексте достаточно характерным для наших будней кажется факт, что на ряде столичных АЗС считается вполне нормальным не выдавать клиенту сдачу…
И, правда, на АЗС «Золотой Гепард», «Лукойл-Украина», «ОККО», «КЛО» и «ANP» кассиры не торопятся выдавать сдачу. Узнав о таком факте, представители AutoVisio начали трехмесячный контроль над Киевскими АЗС.
Сейчас разговор идет не о суммах в 10 или 20 гривен, а именно о той сдаче, которую кассиры просто не считают нужным отдавать клиенту. Если автомобилист хочет заправиться на полную сумму, к примеру, 50 или 100 гривен, то на кассе очень редко можно отпустить бензина на всю полную сумму. В 95% топлива не доливается на сумму в 1-6 копеек. Вот именно эти «копейки» сотрудники АЗС и не отдают клиентам, а это является нарушением должностной инструкции. Также, при заказе покупателем бензина на 150 гривен и получении купюры в 200, кассир выдавал сдачу в 50 гривен и все так же забывал отдавать мелочь. Нашей мишенью стали такие брендовые автозаправки как «Формула», «Shell», «Лукойл-Украина», «ОККО», «ANP», «WOG», «ТНК Украина», «Рось-1», «Золотой Гепард», «КЛО», «ВР». На каких-то заправках мы бывали чаще, на каких-то реже. И всегда просили кассира заправить на полную сумму. После этого мы ждали чек и сдачу, которой в большинстве случаев просто не получали. После слов кассира типа «спасибо за покупку» или приглашений «заезжайте к нам еще», наш эксперимент на этой АЗС заканчивался. На некоторых заправках мы оставляли записи в «Книгу жалоб и предложений» и описывали свое недовольство, попутно наблюдая за реакцией работника кассы.
В ожидании сдачи
Сбор информации начался в заправки «ОККО», находящейся на Броварском шоссе, 44 (данные можно найти в таблице ниже). Даем кассиру 100 гривен и просим заправить на полную сумму. Ждем получение чека и сдачи. Чек получили, указанная сумма — 99.96 грн. Сдачу никто давать не торопится. Мы ждем, а кассир постепенно начинает заниматься своими делами. Увидев такое положение вещей, мы потребовали «Книгу жалоб». Каких-либо эмоций у кассира наши действия не вызвали и никаких комментариев мы не услышали. Зато спустя три дня после инцидента, раздался звонок от управляющего сети «ОККО», который попытался оправдать кассира, мол, мелочь уже практически вышла из обихода, найти 1-2 копейки уже очень сложно, при желании можете приехать и получить от меня 5 гривен, которых хватит на сдачу на все время. Хотим обратиться к руководителю: «Так может, Вы заправите нас в кредит, а потом за деньгами подъедите»? Нам не жалко дать на чай определенную сумму, но дать их по собственному желанию, а не осознавать то, что кто-то самостоятельно возьмет их из нашего кошелька. Также управляющий напомнил, что возле кассы есть «монетница», из которой каждый покупатель сможет взять для себя сдачу. На наши расспросы по поводу того, будет ли он что-то предпринимать в такой ситуации, он ответил достаточно уклончиво, мол, когда будет мелочь — будет и сдача.
Хотим отметить, что «Концерн Галнафтогаз», который реализует топливо по сети заправок «ОККО» несет ответственность за действия сотрудников, имеет определенную систему штрафов, которая действует, если сотрудник не выдает сдачу. «Кассовые аппараты, независимо от их марки, должны работать в соответствии с законодательством Украины, в закрытом с колонкой цикле. В случае невыдачи сдачи Клиентам в размере 2,3,4,5… копеек в компании действует оговоренная система штрафов, которая применяется по отношению к работникам заправочной станции в размере 30% от заработной платы. Подтверждением такого нарушения может быть запись в «Книге отзывов и предложений», звонок Клиента на Горячую Линию, или другие действия, которые соответствуют действующему законодательству Украины», — рассказала Галина Лопащенко, занимающая должность начальника сектора анализа ЗАО «Концерн Галнафтогаз».
На заправке «Лукойл-Украина», расположенной на Броварском проспекте, 18 мы тоже попросили «Книгу жалоб» (таблица п.12). При этом, сотрудники АЗС сначала отпускали грубые комментарии в нашу сторону, а затем просто начали дерзить. Отказать в «Книге жалоб» они, конечно же, не могли, мы оставили запись и тщетно дожидались какой-либо реакции со стороны руководства АЗС. Не дождались. Мы решили отправить электронное письмо в офис «Лукойл-Украина», но в итоге все равно никаких пояснений и комментариев мы так и не получили.
На АЗС «ANP», находящейся на Бориспольском шоссе, 5, сдачу мы опять же не получили, после чего потребовали всю ту же «Книгу жалоб» и сделали запись. Это единственная заправочная станция, на которой женщина-кассир попыталась как-то заладить неприятный инцидент и всячески извинялась.
Всегда давалась сдача на заправочных станциях «ТНК-Украина» и «ВР», или же просто кассиры отпускали топлива на 3-5 копеек больше. Но на заправках «Золотой Гепард», где постепенно появляются стелы «ТНК-Украина», как и на большинстве станций, сдачу все же не дают.
На заправочных станциях «Shell» действует такая политика: покупатель в чеке видит сумму, на которую и требуется заправиться. То есть если даем 100 гривен, то в чеке видим аналогичную сумму. Но при умножении стоимости бензина на его количество, получаем цифру на несколько копеек больше.
На АЗС «Формула» или «Рось-1» ждать сдачи не понадобилось, поскольку цена за литр бензина — 8 гривен, и на 100 гривен мы легко смогли купить 12,5 литров топлива. Почему же так нельзя сделать на других станциях? Смотрим ниже.
Узнаем истину
Причина не доливания или переливания топлива кроется в технических особенностях оборудования заправки, а именно — в колонках. «На каждой заправочной станции сети «Shell» используется только сертифицированное топливно-раздаточное оборудование, и оно отвечает всем госстандартам Украины. Минимальное значение, которое измеримо на данном оборудовании кратно 0,010 литрам. После заказа Клиентом бензина на определенную сумму (часто 100 грн.) оборудование автоматически переводит деньги в литры топлива, и если оно не кратно значению — 0,01, показатель автоматически округляется. Если заказывать топливо в литрах, то такого не происходит», — пояснила Ирина Дудаль, менеджер отдела по связям с общественностью. Хотим обратить внимание, что по нашим расчетам, сумма округляется в меньшую сторону, а это дает сотрудникам станции не иметь проблем с мелочью.
С целью эксперимента мы заехали и в город Бровары на заправочную станцию WOG, находящуюся по ул. Чкалова, 15-а. Кассир заправил нас на сумму, которая больше на 1 копейку и пояснил сложившуюся ситуацию так: «Нам программисты объяснили особенности заправочных колонок и повесили инструкцию. Теперь есть два возможных варианта, либо давать клиенту сдачу (1-6 коп), или просто добавлять к сумме покупателя несколько копеек».
Работники компании «Галнафтогаз» тоже прокомментировали нам ситуацию с колонками заправочной станции «ОККО»: «Причиной несоответствия (имеется в виду недозаправка бензином на 2-3….коп.) является дискретность расчетов нефтепродуктов колонкой. Современное оборудование, стоящее на заправках, отпускает бензин с дискретностью 0,01 литра. Поэтому в отдельных случаях возникает ситуация, когда заправочная колонка может отпустить нефтепродуктов на дробную сумму. К примеру: цена на бензин — 3,40 грн. за литр, а клиент хочет купить топлива на сумму 20 гривен. Соответственно дискретности, которая равна 0,01 литра, колонка может «выдать» только 5,88 л. и сумма в чеке при этом составит 19,99 грн. или же 5,89 л. на 20,02 гривен. Получается, что при цене 3,40 грн. за литр топлива, колонка не сможет залить бензин на сумму ровно 20 грн. Но при расчетах с клиентами, сдача в размере пусть даже 1й копейки является обязательной», — рассказала Галина Лопащенко.
Выводы
В ходе эксперимента мы выяснили, что о невозможности колонок отпускать бензин с точностью до грамма знают все, начиная от руководителей, заканчивая кассирами заправочных станций. Все по-своему адаптировались в такой ситуации. И дело вовсе не в копейках, которые не додают покупателям, а в первую очередь в уважении к клиенту. Что мешает руководству АЗС поставить возле кассы копилки, предназначенные для детских домов и таким образом подсказать автомобилистам об их социальном долге?
АЗС, которые подверглись нашей проверке
|
№ п/п
|
Название АЗС |
Адрес АЗС |
Планируемая сумма сделки (озвученная покупателем и подтвержденная деньгами) |
Фактическая сумма сделки (на усмотрение кассира) |
Сумма сдачи |
Выдача |
Время и дата совершения покупки |
Примечание |
| 1. |
«Золотой Гепард»; ООО «Кершер» |
г. Киев, бул. Дружбы Народов, 40-а |
100 грн. |
99,98 грн. |
2 коп. |
Нет |
21:46:41 10-01-10 |
|
| 2. |
«ОККО»; ООО «Перун Плюс» |
г. Киев; Днепровская Набережная, 8 |
100 грн. |
99,95 грн. |
5 коп. |
Нет |
23:16:12 08-01-10 |
Кассир на вопрос покупателя доступно объяснил почему не получается отпустить топливо на целую сумму, но о сдаче так и не вспомнил |
| 3. |
«Лукойл-Украина» |
г. Киев; пр-т Бажана, 2 |
100 грн. |
99,94 грн. |
6 коп.
|
Нет |
13:38:01 07-01-10 |
В чеке указана сумма сделки, также указана принятая сумма кассиром и сдача. |
| 4. |
«ANP»; ООО «Оптима Оил» |
г. Киев, АЗС №14, ул. Бориспольское шоссе, 5 |
50 грн. |
49,98 грн. |
2 коп. |
Нет |
00:21:18 06-01-10 |
Кассир на просьбу выдать «Книгу жалоб и предложений» с умоляющим лицом попытался всучить сдачу до начала заполнения граф в книге. |
| 5. |
«WOG»; ЧП «Реверспродукт» |
г. Бровары, ул. Чкалова, 15-а |
50 грн. |
50,01 грн. |
— |
— |
23:46:42 05-01-10 |
|
| 6. |
«Золотой Гепард» ООО «Кершер» |
г. Киев; пр-т Бажана, 44 |
100 грн. |
99,98 грн. |
2 коп |
Нет |
15:09:31 04-01-10 |
|
| 7. |
«Формула» ООО «Формула ритейл» |
г. Киев; Днепровская набережная, 13-б |
100 грн. |
100 грн. |
— |
— |
10:28 03-01-10 |
12,5 л. топлива было куплено по 8 грн. за 1 литр. Все сходится. |
| 8. |
«Shell»; ООО «Альянс Холдинг» |
г. Буча, АЗС №4036, ул. Шевченко, 1-а |
150 грн. |
150 грн. |
— |
— |
19:33 31-12-09 |
Путем несложных математических вычислений было выявлено несоответствие в показаниях чека. Так, в чеке указывался объем топлива 17,88 л. при цене 8,39 грн., что равно 150,01 грн. |
| 9. |
ООО «Рось-1» |
г. Киев; Днепровская набережная, 16 |
100 грн. |
100 грн. |
— |
— |
12:58:11 29-12-09 |
12,5 л. топлива было куплено по 8 грн. за 1 литр. Все сходится. |
| 10. |
«КЛО»; ЧП «Реверспродукт» |
г. Киев; Днепровская набережная, 17 |
100 грн. |
99,99 грн. |
1 коп |
Нет |
13:55:39 25-12-09 |
|
| 11. |
«ОККО»; ООО «Перун плюс» |
г. Киев; Днепровская набережная, 8 |
50 грн. |
49,96 грн. |
4 коп |
Нет |
15:09:56 24-12-09 |
|
| 12. |
«Лукойл-Украина» |
г. Киев, пр-т. Броварской, 18 |
100 грн. |
99,98 грн. |
2 коп |
Нет |
10:08:26 21-12-09 |
Кассир на просьбу выдать «Книгу жалоб и предложений» отреагировал дерзко. При этом хамством сопровождал весь процесс занесения происходящего в Книгу. |
| 13. |
«ВР»; ООО «Кершер» |
г. Киев, пр-т. Броварской, 16-а |
102 грн. |
102,05 грн. |
— |
— |
15:43:31 19-12-09 |
|
| 14. |
«КЛО»; ЧП «Реверспродукт» |
г. Киев, пр-т. Броварской, 31/33 |
100 грн. |
99,99 грн. |
1 крп |
Нет |
15:50:06 18-12-09 |
|
| 15. |
«ОККО»; ООО «Перун плюс» |
г. Киев; Броварское шоссе, 44 |
100 грн. |
99,96 грн. |
4 коп |
Нет |
15:41:03 17-12-09 |
Была сделана запись в «Книгу жалоб и предложений». Кассир отреагировал вежливо. |
| 16. |
«ТНК»; ООО «Кершер» |
г. Киев; ул. Братиславская, 9-а |
100 грн. |
99,96 грн. |
4 коп |
Да |
11:08:37 15-12-09 |
Кассир дал сдачу вместе чеком. |
| 17. |
«КЛО»; ЧП «Реверспродукт» |
г. Киев; Днепровская набережная, 17 |
100 грн. |
99,99 грн. |
1 коп |
Нет |
18:08:27 13-12-09 |
|
| 18. |
«ОККО» |
Черниговская обл. с. Кипти, ул. Славянская, 68 |
200 грн. |
199,94 грн. |
6 коп. |
Нет |
21:49:14 11-12-09 |
|
| 19. |
«Shell»; ООО «Альянс Холдинг» |
г. Киев; ул. Братиславская, 48 |
100 грн. |
100 грн. |
— |
— |
10:59 11-12-09 |
Опять приятное несоответствие в показаниях чека. Так, в чеке указывался объем топлива 11,98 л. при цене 8,35 грн., что составляет 100,03 грн. |
| 20. |
«WOG»; ООО «Контин.-Галичина» |
г. Киев, пр-т. Броварской, 11 |
100 грн. |
9,.98 грн. |
2 коп |
Нет |
18:30:28 09-12-09 |
|
| 21. |
«ОККО»; ООО «Перун плюс» |
г. Киев; Днепровская набережная, 8 |
100 грн. |
99,96 грн. |
4 коп |
Нет |
22:52:45 07-12-09 |
|
| 22. |
«ВР»; ООО «Кершер» |
г. Киев, пр-т. Броварской, 16-а |
100 грн. |
99,98 |
2 коп |
Да |
08:57:50 03-12-09 |
Сдачу дали вместе с чеком. |
| 23. |
«ОККО»; ООО «Перун плюс» |
г. Киев; Днепровская набережная, 8 |
92 грн. |
92 грн. |
— |
— |
22:50:03 01-12-09 |
Путем несложных математических вычислений было выявлено следующее: в чеке указывался объем топлива 13,43 л. при цене 6,85 грн. за один литр, что при умножении составило 91,9955. Округлили. |
| 24. |
«КЛО»; ЧП «Реверспродукт» |
г. Киев, пр-т. Бажана, 1-д |
100 грн. |
99,98 грн. |
2 коп |
Нет |
20:32:45 26-11-09 |
|
| 25. |
«КЛО»; ЧП «Реверспродукт» |
г. Киев, пр-т. Броварской, 31/33 |
100 грн. |
100,04 грн. |
— |
— |
21:06:41 25-11-09 |
|
| 26. |
«КЛО» ООО «Кершер» |
г. Киев, пр-т. Бажана, 1-к |
100 грн. |
100,05 грн. |
— |
— |
17:45:20 24-11-09 |
|
| 27. |
«ВР»; ООО «Кершер» |
г. Киев, пр-т. Броварской, 16-а |
100 грн. |
100,04 грн. |
— |
— |
14:25:13 23-11-09 |
|
| 28. |
«ОККО»; ООО «Перун плюс» |
г. Киев; Днепровская набережная, 8 |
200 грн. |
199,94 грн. |
6 коп |
Нет |
21:38:03 19-11-09 |
|
| 29. |
«ОККО»; ООО «Перун плюс» |
г. Киев; Днепровская набережная, 8 |
120 грн. |
119,99 грн. |
1 коп |
Нет |
09:50:38 17-11-09 |
|