Автор: Hertz использует AI для обнаружения повреждений, но клиенты недовольны
Компания Hertz внедрила новую систему на основе искусственного интеллекта для обнаружения любых повреждений на арендованных автомобилях. Однако клиенты жалуются, что система слишком чувствительна и взимает большие суммы за микроскопические царапины. Например, Адам Фоули, эксперт по AI, получил счет на $190 за два крошечных повреждения, которые трудно разглядеть даже на фото.
Система делает детальные снимки автомобиля перед арендой и после возврата, но, как выясняется, она может «видеть» повреждения, которые люди не замечают. Фоули пытался связаться с представителями Hertz через чат, но даже как AI-эксперт не смог добиться общения с реальным человеком. Вместо этого он получал автоматические ответы с требованием уплатить штраф.
«Я хочу подчеркнуть, что сама идея использования AI для оценки повреждений является интересной, но результат пока далек от идеала», — отметил Фоули.
Реакция Hertz
В ответ на запрос компания Hertz заявила, что 97% арендованных автомобилей не имеют повреждений, а система призвана сделать процесс прозрачнее. Они также сообщили, что в случае споров сотрудник вручную проверяет данные, но решение все равно передается через AI-чат.
«Мы стремимся обеспечить справедливость и объективность в каждом случае. Если повреждения возникли во время аренды, клиенты несут за них ответственность», — заявили в Hertz.
Эта ситуация показывает, как технологии могут улучшать бизнес-процессы, но без четкого баланса между автоматизацией и человеческим фактором они могут нанести больше вреда, чем пользы. Пока что клиенты Hertz сталкиваются с системой, которая выдает противоречивые результаты, а попытки оспорить решение затруднены из-за отсутствия живого общения.
